ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ И ПОВЕДЕНИЯ ПАЦИЕНТА В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Информационные материалы клиники «Доктор Линз» для пациентов
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с ФЗ РФ № 323-ФЗ от 21.11.11 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом Российской Федерации, Постановлением правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006 «об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» иными нормативными актами.
1.2. Настоящие правила определяют порядок и условия обслуживания, а также правила поведения пациентов и иных посетителей в ООО «Доктор Линз Консалтинг» (далее – ООО "ДЛК, Клиника) при получении медицинских услуг для обеспечения условий удовлетворения потребностей в медицинской помощи, услугах медицинского сервиса и услугах, косвенно связанных с медицинскими, обеспечения безопасности граждан при посещении ими клиники, а также работников клиники. Соблюдение настоящих Правил является обязательным.
1.3. Настоящие Правила размещаются для всеобщего ознакомления на информационных стендах клиники, на сайте Клиники в сети Интернет https://doctorlens.ru.
2. Основные понятия
В настоящих Правилах используются следующие основные понятия:
Медицинская помощь — комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.
Медицинская услуга – медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.
Медицинское вмешательство - выполняемые медицинским работником и иным работником, имеющим право на осуществление медицинской деятельности, по отношению к пациенту, затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций, а также искусственное прерывание беременности.
Пациент – физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния.
Лечащий врач – врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и его лечения в клинике.
Посетитель клиники - любое физическое лицо, временно находящееся в здании или в помещениях клиники, в том числе сопровождающее несовершеннолетних, для которого клиника не является местом работы.
3. Порядок обращения пациентов в Клинику
3.1. Пациент может получить информацию об оказываемых услугах, их стоимости, порядке оплаты у специалистов Клиник лично, по указанным на сайте телефонам, или в Службе поддержки пациентов по телефону +7(495)740-33-03.
3.2. Прием врача-офтальмолога для оказания медицинской помощи в плановом порядке осуществляется по предварительной записи. Дата приема определяется с учетом занятости врача-офтальмолога и пожеланий потребителя. Срок ожидания приема врача-офтальмолога составляет, как правило, не более 30 рабочих дней. Медицинская помощь в неотложной форме оказывается не позднее 2 часов после обращения пациента в клинику. Медицинская помощь в экстренной форме (для спасения жизни пациента) оказывается безотлагательно и бесплатно на основании статьи 10 Федерального закона от 21.11.2011 года № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в РФ".
3.3. При получения Клиникой заявки на сайте, специалист по поддержке пациентов связывается с пациентом (потребителем) в течение 1 рабочего дня по указанному в заявке номеру телефона.
3.4. При осуществлении записи по телефону и лично пациент выбирает день и время приема по согласованию со специалистом по сопровождению пациентов Клиники из имеющихся свободных с учётом рекомендаций врача (в случае повторного обращения).
3.5. Без записи медицинская помощь оказывается при наличии свободного времени у врача, наличия технических возможностей Клиники и по согласованию с администрацией Клиники.
3.6. При первичном или повторном обращении совершеннолетний пациент обязан предоставить документ, удостоверяющий личность (паспорт). Для приёма несовершеннолетнего пациента потребуется предоставить свидетельство о рождении или паспорт (с 14 лет), а также паспорт его сопровождающего (родителя, опекуна или уполномоченного законного представителя).
3.7. Приём пациентов до 15 лет осуществляется только в присутствии родителей или официальных опекунов, при наличии подтверждающих родство или опеку документов. Приём пациентов до 15 лет в присутствии сопровождающих, не являющихся родителями или опекунами пациента, возможен только при наличии доверенности.
3.8. В регистратуре Клиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся следующие сведения о пациенте: фамилия, имя, отчество (полностью), пол, дата рождения (число, месяц, год), адрес по данным регистрации на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт), серия и номер паспорта.
3.9. Медицинская карта пациента является собственностью Клиники и хранится в регистратуре. Медицинская карта на руки пациенту не выдается.
3.10. Перед первичным приёмом пациент подписывает информированное добровольное согласие на осмотр, согласие на обработку персональных данных и уведомление о том, что Клиника не работает в рамках государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи. Перечисленные документы хранятся в файле пациента и являются собственностью Клиники.
3.11. В случае отказа пациента от подписания информированного добровольного согласия на осмотр врача-специалиста первичный прием не проводится.
3.12. При отказе пациента от подписания согласия на обработку его персональных данных или отзыве такого согласия, обработка персональных данных осуществляется в случаях и с ограничениями, предусмотренными Федеральным законом от 27.07.2007 г. № 152-ФЗ «О персональных данных». Более подробную информацию об особенностях обработки персональных данных пациента, отказавшегося от подписания согласия на обработку работниками Клиники его персональных данных, можно получить у специалистов по сопровождения пациента или территориального управляющего Клиники.
3.13. При согласии с положениями договора о возмездном оказании медицинских услуг Пациент подписывает договор и оплачивает оказанную услугу. Один экземпляр договора остаётся в файле пациента и является собственностью Клиники, другой выдаётся пациенту.
3.14. Первый раз пациент приходит на прием в Клинику за 20 минут до назначенного времени для оформления всей необходимой медицинской документации. На все последующие приемы пациент является в Клинику в назначенное время.
3.15. Если пациент не может прийти в назначенное время, он должен предупредить об этом специалиста по сопровождению пациента по телефону. В случае опоздания на 10 минут и более, прием отменяется, и пациент записывается на другой день.
3.17. Пациент заходит в кабинет только по приглашению персонала Клиники.
3.18. Необходимым предварительным условием проведения любых медицинских вмешательств, в том числе таких как подбор ортокератологических, мягких контактных или жёстких дневных линз, является подписание информированного добровольного согласия пациентом с 15-летнего возраста, законным представителем пациента до 15-летнего возраста или старше, если он признан недееспособным при наличии соответствующего документа, на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме и в полном объёме информации о целях, методах оказания медицинской помощи, возможных вариантах медицинских вмешательств, связанных с ними рисках, о их последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
3.19. Во избежание конфликтных ситуаций с пациентами и для повышения качества оказания медицинских услуг, в регистратуре и в кабинете врача ведется аудио- и видеозапись приема.
3.20. Для оказания услуг надлежащего качества рекомендуется присутствие на приёме врача не более двух взрослых, сопровождающих несовершеннолетнего пациента.
4. Права и обязанности пациента, правила поведения пациента в медицинской организации
4.1. Пациент имеет право на:
• выбор врача с учетом специализации внутри Клиники и выбор медицинской организации в соответствии с ФЗ от 21.11.2011г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• диагностику и лечение;
• получение консультаций врачей-специалистов;
• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;
• получение информации о своих правах и обязанностях, состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения;
• получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности, квалификации его лечащего врача и других лиц, участвующих в оказании ему медицинской помощи;
• выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
• защиту сведений, составляющих врачебную тайну;
• предоставление информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство, являющееся необходимым предварительным условием медицинского вмешательства;
• отказ от медицинского вмешательства;
• получение отражающих состояние здоровья медицинских документов, их копий и выписок из медицинских документов, на основании письменного заявления в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
• непосредственное ознакомление с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов;
• на обращение с жалобой или претензией в случае возникновения нареканий к качеству оказания медицинской услуги или приобретённого товара;
• возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании ему медицинской помощи в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• иные права в соответствии с действующим законодательством РФ.
4.2. Пациент обязан:
• принимать меры к сохранению и укреплению своего здоровья;
• своевременно обращаться за медицинской помощью;
• являться на лечение и осмотры в установленное и согласованное с врачом время;
• заранее предупреждать работников регистратуры о невозможности явки;
• проявлять в общении с сотрудниками Клиники такт и уважение;
• не приходить на прием к врачу в алкогольном, наркотическом или ином токсическом опьянении;
• подписать информированное согласие на медицинское вмешательство либо отказ от медицинского вмешательства в соответствии со ст.20 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
• сообщать врачу всю информацию, необходимую для постановки диагноза и лечения заболевания;
• оказывать содействие лечащему врачу и другим медицинским работникам Клиники при проведении диагностических и лечебных манипуляций;
• информировать о перенесенных заболеваниях, известных ему аллергических реакциях, противопоказаниях, представить иные сведения, которые могут сказаться на качестве услуг;
• своевременно информировать лечащего врача об изменениях в состоянии своего здоровья в процессе диагностики и лечения;
• ознакомиться с рекомендованным планом лечения и соблюдать его;
• не вмешиваться в действия лечащего врача, не осуществлять иные действия, способствующие нарушению процесса оказания медицинской помощи, за исключением реализации права пациента на прекращение медицинского вмешательства в соответствии со ст.20 Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
• соблюдать установленный порядок деятельности клиники и нормы поведения в общественных местах;
• посещать медицинский кабинет в соответствии с установленным графиком работы;
• не допускать проявлений неуважительного отношения к другим пациентам, посетителям и работникам Клиники;
• не совершать действия, способные нарушить права других пациентов и работников клиники;
• бережно относиться к имуществу, соблюдать чистоту и тишину в помещениях клиники.
4.3. Пациентам и посетителям, в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, иных преступлений и административных правонарушений, соблюдения санитарно-эпидемиологических правил, обеспечения личной безопасности клиники, пациентов и посетителей в зданиях и служебных помещениях, запрещается:
• проносить в здания и служебные помещения огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки и иные предметы и средства, наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;
• иметь при себе крупногабаритные предметы;
• находиться в служебных помещениях без разрешения;
• курить на крыльце, в коридорах, кабинетах, фойе и др. помещениях;
• играть в азартные игры в помещениях и на территории;
• громко разговаривать, шуметь, хлопать дверями;
• оставлять малолетних детей без присмотра;
• выносить из помещения оригиналы и копии документов, полученные для ознакомления;
• изымать какие-либо документы из медицинских карт, со стендов и из папок информационных стендов;
• размещать в помещениях и на территории объявления без разрешения руководства Клиники;
• выполнять в помещениях клиники функции торговых агентов, представителей и находиться в помещениях в иных коммерческих целях;
• пользоваться в кабинете лечащего врача мобильными устройствами (телефоны, планшеты, плееры);
• находиться в помещениях клиники в верхней одежде, грязной обуви;
• при посещении медицинского кабинета не надевать на обувь бахилы.
5. Лечащий врач
5.1. Лечащий врач или медицинский работник осуществляющий медицинское вмешательство:
• организует своевременное квалифицированное обследование и лечение пациента;
• предоставляет информацию о состоянии здоровья пациента;
• предоставляет пациенту в понятной и доступной форме информацию о ходе оказания медицинской услуги, о противопоказаниях, о возможных осложнениях и дискомфорте во время и после лечения, о назначениях и рекомендациях, которые необходимо соблюдать для сохранения достигнутого результата лечения;
• по требованию пациента или его законного представителя созывает консилиум врачей;
• оказывает содействие в реализации иных прав пациента в соответствии в действующим законодательством.
5.2. В соответствии ст. 70 п. 2. Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» рекомендации консультантов реализуются только по согласованию с лечащим врачом Клиники, за исключением случаев оказания экстренной медицинской помощи.
5.3. Клиника может отказать в обслуживании пациенту, который систематически не выполняет настоящие Правила, что делает невозможным проведение диагностики и/или лечения пациента или достижение результатов лечения.
6. Порядок разрешения конфликтных ситуаций между пациентом (или его законным представителем) и Клиникой.
6.1. Порядок рассмотрения жалоб и обращений определен в соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
6.2. В случае возникновения жалоб на качество оказываемой сотрудниками Клиники медицинской помощи или услуги, а также конфликтных ситуаций пациент имеет право обратиться с ними в письменном виде или устно по следующим каналам связи: письменно в книге отзывов, по телефону или лично к управляющему Клиники, к сотрудникам Службы поддержки пациентов по телефону +7 (495) 740-33-30, или или посредством сайта www.doctorlens.ru.
6.3. Письменные и устные обращения, поступившие по любому каналу связи, заносятся в журнал «Регистрации обращений граждан» и подлежат рассмотрению в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
6.4. Пациент или его законный представитель, оформляя письменное обращение в обязательном порядке указывает наименование медицинской организации, в которую направляет письменное обращение, фамилию, имя, отчество генерального директора организации, а также свои фамилию, имя, отчество (полностью), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы (либо их копии).
6.5. Письменное обращение, поступившее в администрацию Клиники, рассматривается в течение 10 дней со дня его регистрации в порядке, установленном Федеральным законом.
6.6. Ответ на письменное обращение, поступившее в администрацию Клиники, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, либо вручается пациенту лично под подпись.
6.7. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Клиники, её должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
7. Ответственность за нарушение настоящих Правил
7.1. При несоблюдении пациентом Правил предоставления платных медицинских услуг администрация Клиника вправе расторгнуть договор на предоставление платных медицинских услуг и отказать пациенту в дальнейшем предоставлении медицинских услуг в порядке и по основаниям, предусмотренным действующим законодательством РФ.
7.2. Пациент несёт ответственность за последствия, связанные с отказом от медицинского вмешательства, за несоблюдение указаний (назначений и рекомендаций) медицинских работников, в том числе назначенного режима лечения, которые могут снизить качество медицинской помощи, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья пациента.
7.3. В случае нарушения пациентами и иными посетителями настоящих Правил, общественного порядка, сотрудники Клиники вправе делать им соответствующие замечания, вызвать сотрудников охранного предприятия и/или правоохранительные органы, применять иные меры воздействия, предусмотренные действующим законодательством.
7.4. Воспрепятствование осуществлению процесса оказания медицинской помощи, неуважение к работникам клиники, другим пациентам и посетителям, нарушение общественного порядка в здании неисполнение законных требований работников, причинение морального вреда работникам, причинение вреда деловой репутации, а также материального ущерба ее имуществу, влечет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.